Chính sách Xử lý Khiếu nại

Bản nháp — chờ luật sư rà soát câu chữ. Văn bản dùng để vận hành nội bộ và tham khảo; câu chữ có thể được điều chỉnh sau khi luật sư rà soát mà không làm thay đổi bản chất cam kết.

CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Phiên bản 2026.2

Chính sách này quy định cách BIZCA — Business Connect Agent (nền tảng vận hành thuộc hệ thống Tài Chính Á Châu), mã số thuế 0318942316, địa chỉ 343 Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh (sau đây gọi là “BIZCA”) tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Thành viên, Đối tác, Nhà cung cấp và khách hàng liên quan đến dịch vụ điều phối kết nối.

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng cho khiếu nại về: chất lượng kết nối/điều phối, phí và đối soát, hành vi của Đối tác/Nhà cung cấp/Đối tác Bán hàng, bảo mật và dữ liệu cá nhân, cũng như các vấn đề vận hành khác trên nền tảng BIZCA.

Điều 2. Kênh tiếp nhận

2.1. Khiếu nại được tiếp nhận qua: email hỗ trợ chính thức công bố trên website bizca.vn, biểu mẫu liên hệ/khiếu nại trên nền tảng, hoặc văn bản gửi về trụ sở BIZCA — 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.

2.2. Mỗi khiếu nại được cấp mã hồ sơ để theo dõi. Người khiếu nại cung cấp thông tin liên hệ, mô tả vụ việc, Mã Deal (nếu có) và tài liệu/bằng chứng kèm theo.

Điều 3. SLA — thời hạn phản hồi & xử lý

3.1. Xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận khiếu nại.

3.2. Phản hồi nội dung/hướng xử lý trong vòng 03 ngày làm việc đối với vụ việc thông thường.

3.3. Giải quyết hoàn tất trong vòng 15 ngày làm việc; với vụ việc phức tạp cần phối hợp nhiều bên hoặc xác minh chứng từ, BIZCA thông báo gia hạn và lý do, tối đa thêm 15 ngày làm việc.

Điều 4. Phân cấp xử lý (escalation)

4.1. Cấp 1 — Bộ phận hỗ trợ: tiếp nhận, xác minh ban đầu và xử lý các khiếu nại thông thường.

4.2. Cấp 2 — Quản lý vận hành: tiếp nhận vụ việc chưa được giải quyết ở Cấp 1, có tranh chấp về phí/đối soát hoặc liên quan hành vi đối tác.

4.3. Cấp 3 — Ban điều hành BIZCA: xử lý vụ việc nghiêm trọng, giá trị lớn, có yếu tố pháp lý hoặc ảnh hưởng uy tín; quyết định cuối cùng trong phạm vi nội bộ trước khi chuyển sang phương thức giải quyết tranh chấp.

Điều 5. Hồ sơ & lưu trữ

BIZCA lập và lưu trữ hồ sơ khiếu nại (nội dung, bằng chứng, quá trình xử lý, kết quả) trong thời hạn theo quy định nội bộ và pháp luật, phục vụ giám sát chất lượng và giải trình. Hồ sơ được bảo mật và chỉ truy cập bởi người có thẩm quyền theo nguyên tắc tối thiểu quyền.

Điều 6. Bảo mật & không tiết lộ thông tin bên thứ ba

6.1. Trong quá trình xử lý khiếu nại, BIZCA không tiết lộ thông tin của bên thứ ba (danh tính, hồ sơ, dữ liệu cá nhân, thông tin thương vụ) cho người khiếu nại khi chưa có sự đồng ý hoặc cơ sở pháp lý.

6.2. Việc xử lý dữ liệu cá nhân trong khiếu nại tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Chính sách Dữ liệu cá nhân của BIZCA.

Điều 7. Quyền tiếp theo của người khiếu nại

Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, người khiếu nại có quyền yêu cầu xem xét lại hoặc đưa vụ việc ra giải quyết theo Thoả thuận: thương lượng, sau đó trọng tài tại VIAC, địa điểm TP. Hồ Chí Minh, ngôn ngữ tiếng Việt; phán quyết là chung thẩm. Người tiêu dùng giữ nguyên các quyền theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Văn bản này là một phần của Thoả thuận điện tử BIZCA, phiên bản 2026.2. Bản tiếng Việt là bản chính và có giá trị pháp lý áp dụng. Văn bản được giao kết bằng phương thức điện tử theo Luật Giao dịch điện tử 2023; chữ ký điện tử (họ tên, thời gian, địa chỉ IP, phiên bản văn bản) được lưu làm bằng chứng giao kết.